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Relatório aponta as piores e melhores companhias aéreas do Brasil

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou através do Boletim de Monitoramento do Consumidor os dados sobre as empresas aéreas que mais possuem reclamações nos serviços prestados e as que dão respostas de solução aos problemas denunciados pelos passageiros.

A Latam, segundo o relatório da ANAC é a que possui o pior índice de satisfação, vindo logo a GOL. Já a companhia Azul é a que apresenta o menor índice de reclamações. A maior queixa dos passageiros é quanto ao reembolso dos valores das passagens aéreas, já que as companhias estão amparadas por decreto federal que determina a devolução do dinheiro a partir de dezembro deste ano.  

Cerca de 40% das reclamações registradas, de julho a setembro, sobre os serviços de transporte aéreo foram respondidas em até um dia, tendo sido de 4,1 dias o tempo médio de resposta. Além disso, o prazo para resposta durante a pandemia é de 15 dias.

Na comparação com o mesmo período do ano anterior, 15% das reclamações haviam sido respondidas em até 1 dia e o tempo médio de resposta foi de 4,9 dias. Ainda segundo a Anac, Gol e Azul apresentaram melhora na avaliação dos passageiros na plataforma, tendo ambas superado a marca de 90% no índice de solução e de 4,2 no índice de satisfação do consumidor, no qual a nota máxima possível é de 5.

A Gol ainda registrou o maior número de reclamações respondidas em até 1 dia, com 55,7%, e o menor tempo médio de resposta, apurado em 2 dias. A Latam registrou os menores índices de solução (66,4%) e de satisfação (2,5) entre as principais empresas aéreas brasileiras.

Entre as principais estrangeiras, a United alcançou o melhor desempenho, com tempo médio de resposta de 4,1 dias, índice de satisfação de 3 e tendo resolvido 79,1% das reclamações, na avaliação dos próprios consumidores. O maior tempo de resposta foi de 12,7 dias da Air France, enquanto a Copa Airlines registrou os menores índices de satisfação (2,1) e de solução (57,8%).

Índice de reclamações

De julho a setembro deste ano, a cada 100 mil passageiros pagos transportados, 174 reclamações foram registradas sobre os serviços prestados pelas companhias aéreas no geral. Entre as principais empresas brasileiras, a Azul apresentou o menor índice de reclamações, com 93 para cada 100 mil passageiros transportados. Gol e Latam vieram em seguida, com 144 e 208, respectivamente.

Entre as principais empresas estrangeiras, a United apresentou o menor índice, com 173 reclamações para cada equivalente a 100 mil passageiros transportados, enquanto a Copa Airlines registrou o desempenho mais desfavorável 

Temas e Subtemas mais Reclamados No terceiro trimestre de 2020, somadas as empresas aéreas brasileiras e as estrangeiras, os três temas mais reclamados foram: reembolso (28,9% das reclamações), alteração pelo passageiro (23,6%) e alteração pela empresa aérea (18,2%). No caso apenas das empresas brasileiras, os três temas mais reclamados foram: reembolso (25,4%), oferta e compra (20,5%) e alteração pela empresa aérea (20,4%).

Já quanto as empresas estrangeiras, os três temas mais reclamados foram: reembolso (37,4%), alteração pelo passageiro (33,6%) e alteração pela empresa aérea (13,0%). Reembolso refere-se a possíveis falhas em procedimentos de reembolso de passagem aérea, tais como valor do reembolso, devolução da tarifa de embarque, prazo de reembolso e reembolso em créditos, entre outros problemas. Não se refere ao reembolso de itens opcionais (assento conforto, seguro viagem etc.).

Alteração pelo passageiro refere-se a dificuldades enfrentadas pelos consumidores quando tentam remarcar ou cancelar (resilição contratual) suas passagens aéreas, tais como multas contratuais, funcionamento dos canais de atendimento da empresa, desistência da compra da passagem aérea, cancelamento automático do trecho de retorno, entre outras dificuldades.

Alteração pela empresa aérea refere-se a alterações realizadas de forma programada pelas empresas aéreas quanto a horário e itinerário originalmente contratados pelos passageiros, e obrigações decorrentes (aviso de alteração, alternativas, assistência material), entre outros problemas. Oferta e compra refere-se a possíveis problemas surgidos na comercialização da passagem aérea (e de outros serviços e produtos associados), tais como os relacionados às informações fornecidas aos consumidores, funcionamento dos canais de venda, comprovante de passagem, entre outros problemas.

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